Toutes les entreprises, petites ou grandes, ont besoin d’un système de gestion de la relation client (CRM). Si vous gérez une PME, vous pensez peut-être qu’une feuille de calcul Excel ou une quelconque application de bureau suffit pour assurer un suivi. Mais même si vos informations sont bien enregistrées, elles peuvent également se fragmenter, être stockées à différents endroits. Comment alors être certain que tous ceux qui ont besoin de ces informations peuvent y accéder ? Les feuilles de calcul ne suffisent plus.

Une seule solution : les systèmes CRM. En rassemblant toutes vos données client en un seul et même endroit, la stratégie CRM vous offre la meilleure compréhension possible de vos clients et de leur expérience auprès de votre entreprise.

Comment savoir si votre petite entreprise est en mesure d’adopter un système CRM ?

C’est généralement suite à une mésaventure que les entreprises songent à ce genre de système. Votre meilleur commercial quitte l’entreprise et emporte avec lui la liste de tous ses clients. Ou encore, pendant que l’assistance technique s’occupe d’un client mécontent, votre équipe commerciale tente de l’inciter à acheter des produits de gamme supérieure. Il décide donc de vous laisser tomber. Voici d’autres signes indiquant qu’il est grand temps de songer à adopter un système CRM :   

• Le service commercial passe trop de temps à préparer les visites des vendeurs ou à rédiger des comptes rendus.   
• Le service marketing rencontre des difficultés pour constituer des listes de prospects.   
• L’assistance technique traite chaque problème comme s’il était nouveau, car il ne dispose pas d’un historique des interventions auprès de la clientèle.   
• Le service de gestion des commandes demande systématiquement des informations pourtant communes à l’ensemble des commandes.

Conclusion, il faut stocker les données au bon endroit, dans le bon format et pouvoir y accéder au bon moment. Bien qu’il soit impossible de demander à l’ensemble de vos employés de mémoriser toutes ces informations, vos clients veulent croire que vous y attachez suffisamment d’importance pour les mettre à leur disposition au besoin. Si vous ne le faites pas, ils en déduiront que cela ne vous intéresse pas.

La gestion de la relation client pour les petites entreprises : opportunités et défis

La gestion de la relation client peut s’avérer une précieuse source de valeur ajoutée pour les PME, mais celles-ci auront des défis plus difficiles à relever que les grandes entreprises.

Opportunités   

• Vous partez sur des bases nouvelles

L’adoption d’un système CRM est une contrainte pour bon nombre de grandes entreprises qui doivent l’intégrer aux systèmes existants, voire remplacer ces derniers. Et cela implique de longues procédures de traitement et de reformatage des données.

Vous avez peut-être stocké des Post-its ou des feuilles de calcul Excel sur plusieurs années, mais vous n’avez pas des années de données piégées dans des logiciels hérités. Vous pouvez donc passer outre l’étape de rationalisation des données, qui ralentit souvent le déploiement d’un système CRM dans les grandes entreprises. De plus, vous pouvez mettre en place immédiatement des stratégies de gestion des données sensibles, avant que des cloisonnements ne s’opèrent ou que le volume des données ne devienne trop important.   

• Vos relations client actuelles peuvent vous servir de modèle

Les petites entreprises en développement entretiennent toujours des relations particulières avec chacun de leurs clients. Vous pouvez donc vous baser sur vos relations existantes pour déterminer ce qui fonctionne et vous en servir pour mettre en place des processus type de gestion de la relation client. Vous personnaliserez ainsi votre système CRM à la source, tout en préservant la nature privilégiée de vos relations. Par exemple, vous pouvez vous assurer que votre personnel est informé si un client souhaite qu’on lui recommande de nouveaux produits — ou s’il n’est pas intéressé par ce type de démarche.   

• Vous avez moins d’obstacles administratifs à surmonter

Les règles de confidentialité, de transmission et de stockage des données que doivent suivre les grandes entreprises (en particulier les multinationales) limitent leur utilisation des systèmes CRM et la nature des informations qu’elles rassemblent.La plupart des PME évoluent dans un monde où les règles sont plus simples. Cela permet aux petites entreprises de mettre en œuvre des solutions qui correspondent à leur situation actuelle, tout en ayant connaissance des nouvelles exigences réglementaires.   

• Vous pouvez très facilement étendre l’utilisation d’un système CRM à l’échelle de votre entreprise

À mesure que votre entreprise se développe, le système CRM vous aide à déterminer comment les données client peuvent s’avérer utiles pour l’ensemble de vos activités. Par exemple, le service marketing peut entendre certaines idées formulées par des clients qui sont susceptibles d’intéresser le service de production. En vous engageant dans le partage des connaissances, comme c’était le cas lorsque vous étiez encore une petite entreprise, vous serez en mesure de découvrir sans cesse de nouvelles utilités au système CRM.

Inconvénients   

• Votre budget est restreint

Lorsque le CRM a fait son apparition, seules les grandes entreprises avaient les moyens d’utiliser cet outil. Ce n’est plus le cas depuis l’avènement du système CRM en tant que produit à la demande ou SaaS (Software-as-a-Service) : vous n’avez plus besoin d’investir dans une infrastructure technologique pour profiter des avantages d’un système CRM. Néanmoins, votre budget limité peut vous contraindre à examiner avec attention tout ce qui touche à la personnalisation ou aux services de conseil.   

• Vous disposez d’un effectif moins étoffé

Contrairement aux grandes entreprises qui disposent d’une équipe marketing, d’une équipe commerciale et d’un service d’assistance technique, votre entreprise compte probablement plusieurs personnes qui remplissent diverses fonctions, voire une seule personne assumant toutes ces responsabilités. Même si le système CRM peut automatiser certaines tâches, il faut malgré tout l’installer et l’alimenter. Cela demande du temps que vous n’avez peut-être pas. N’investissez pas du temps pour déployer un système CRM si votre entreprise n’est pas prête. Vous risquez d’en tirer une mauvaise expérience et de faire un faible usage du système.   

• Vous manquez peut-être de compétences techniques en la matière

Si votre budget vous le permet, vous pouvez faire appel dès le départ à des consultants qui vous fourniront toute l’expertise technique nécessaire. Mais à long terme, il faudra que l’un de vos employés acquière les connaissances techniques de base pour l’exploitation de votre système CRM. Encore une fois, cela demande du temps que vous devez peut-être consacrer à d’autres priorités.

Comment trouver le système CRM idéal pour vous ?

Pour choisir le système CRM adéquat, il faut connaître deux choses : les besoins de votre entreprise et la manière dont ces besoins peuvent correspondre aux solutions disponibles sur le marché CRM. Un consultant, un agent d’intégration ou un revendeur externe peut vous accompagner tout au long du processus. Ces professionnels vous assisteront dans le choix d’un système CRM adapté à vos besoins et à votre budget, dans le déploiement du système et dans la formation des employés qui en feront usage. Bien que cela ait un coût, ces services vous évitent d’opter pour le mauvais produit, car, sur le long terme, cela vous ferait perdre encore plus d’argent et se révèlerait contreproductif.

Articles liés au Logiciel CRM

• Les meilleurs CRM gratuits
• Logiciel CRM : 8 raisons de l'incorporer dans sa stratégie de vente
• La prospection commerciale doit payer