CRM, si vous êtes patron d'une PME et que ce sigle ne vous dit rien, il est temps de revoir votre copie. Lorsque vous êtes une PMI, un auto-entrepreneur ou tout autre petite entreprise, vous êtes vite débordé par vos différentes obligations. Difficile de prospecter, gérer entre autres les clients, les commandes, la communication avec un petit effectif. Pour s'en sortir, beaucoup de petites structures adoptent le logiciel CRM. Qu'est-ce qu'un CRM et lequel choisir pour une PME ?

C'est quoi un CRM ?

CRM nous vient de l'anglais Customer Relationship Management se traduisant en français par la gestion de la relation client (GRC). Le CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Ce progiciel aide par ailleurs les professionnels à simplifier, automatiser et améliorer différentes autres opérations de gestion. Opter pour un CRM est un choix particulièrement judicieux.

La solution CRM met le client au cœur du développement de votre activité. Son fonctionnement est basé sur une meilleure connaissance du client par la récupération et l'enregistrement d'un maximum de données le concernant. Le but est de gagner la confiance et la fidélité du client en répondant au mieux à ses demandes. Et naturellement, cette stratégie marche. Car, point besoin d'être psychologue pour savoir que connaître les points sensibles d'une personne vous aide à le satisfaire. Et la satisfaction du client assure sa fidélisation et la croissance de l'entreprise.

L'outil CRM convient aussi bien pour les PME-PMI, les micros entreprises, les e-commerçants, les professions libérales, les grandes entreprises… Il faut cependant savoir quel logiciel de relation client choisir parmi les différents types de CRM.

Quels sont les différents types de logiciel de relation client ?

La classification des CRM peut se faire en deux temps : 

Selon le mode de fonctionnement il y a : 

• les outils CRM opérationnels centrés sur l'automatisation des tâches et processus de gestion ;
• les outils CRM collaboratifs axés sur le partage d'information entre différents services (marketing, commerciaux, services client) ;
• les outils CRM stratégiques centrés sur l'analyse des données clients, et des rapports de performance pour améliorer votre gestion ;
• les outils CRM multitâche, plus complets, aident à la fois sur les plans opérationnel, analytique et collaboratif.

Selon le mode d'installation, il y a d'une part les logiciels sur site qu'il faut nécessairement acheter et installer sur votre ordinateur. Il y a d'autre part les SaaS (Software as a Service c'est-à-dire en français logiciel en tant que service). Ces logiciels en ligne fonctionnent par abonnement vous donnant accès à une plateforme de gestion.

Quel est le logiciel de relation client idéal pour une PME ?

Pour faire le choix de votre CRM, il faut :

• identifier vos besoins car les exigences d'une PME ne sont pas celles d'une multinationale ;
• définir des objectifs clairs (ventes, croissance, résultats, indicateurs de performances) ;
• choisir un SaaS (logiciel en ligne), car il est accessible de partout. Pas cher, il convient pour les petits budgets ;
• privilégier un CRM complet doté d'une multitude de fonctionnalités tel que le CRM Sellsy. Cette suite logicielle aide dans la gestion de bout en bout de l'entreprise ;
• opter pour un logiciel facile d'utilisation ne nécessitant pas d'être un professionnel de l'informatique.

Quel est l'intérêt d'un CRM pour une petite entreprise ?

Le client est le moteur de la croissance en entreprise. La technologie CRM garantit aux PME un service client performant malgré un effectif réduit. Le CRM vous aide à agrandir votre clientèle, à gagner du temps dans votre gestion et maximiser votre rentabilité. Cette stratégie passe notamment par :

• un partage rapide et facile des informations entre divers services aboutissant à une amélioration de l'expérience client ;
• une confiance accrue des clients entraîne leur fidélisation et l'augmentation des chiffres de vente ;
• une amélioration de la prospection et un meilleur suivi des opportunités d'affaires ;
• une meilleure analyse des performances de l'entreprise pour une stratégie commerciale adaptée et efficace ;
• la réduction des charges salariales et du coût de fonctionnement résultant de l'automatisation des actions répétitives (courriers de relance, mails, devis, bons de commande, factures...) ;
• la personnalisation de vos documents pour renforcer votre image de marque.