Conflits de pouvoir, de valeurs ou d’intérêts, difficultés ou malentendus entre collaborateurs, hiérarchiques... Nous sommes presque tous les jours confrontés à des situations de tension dans le travail d’équipe qui usent notre énergie et limitent notre productivité. Un conflit a de multiples causes dans le monde de l’entreprise. Quand deux personnes se bloquent sur une divergence de point de vue, vivent un désaccord comme un rapport de forces, que cela empoisonne leurs relations, nous parlons de « conflit ». Le conflit arrive quand l’écart est trop grand entre l’acceptable et l’inacceptable.
Mais pourquoi est-ce important de gérer ces conflits et comment une équipe a-t-elle les moyens d’y parvenir ?
Ce sujet vous intéresse, alors suivez-moi…
Tout d’abord, la route des conflits est inévitable…
Les conflits sont un ingrédient naturel de toute relation entre des personnes. Ils sont la réalité de la vie et font partie du processus de changement. Chacun d’entre nous est un expert en conflit puisque nous entrons constamment en interaction avec d’autres pour satisfaire nos besoins, nos intérêts. En fonction de nos valeurs, de nos attitudes, de nos comportements, nous développons notre propre style de création et de gestion de conflits.
… et vous y rencontrez la source de démotivation…
Si les conflits perdurent, c’est toute la motivation et la productivité que chacun laisse sur ce terrain.
Et rien ne peut détruire la productivité, faire dérailler les projets et donner une mauvaise image de vous ou de votre entreprise plus rapidement que les conflits au travail.
... auquel notre organisme vivant apporte une réponse : des tensions et du stress…
En cas de conflit, notre organisme est sollicité et notre corps apportera une réponse à cette tension : le stress. Ces conflits consomment tellement d’énergie qu’ils ne laissent plus de place pour quoi que ce soit d’autre. Épuisants et à l’origine d’un taux élevé d’absentéisme, ils détruisent l’estime de soi, engendrent la méfiance et empêchent une équipe d’être performante.
… et en même temps, si le conflit est bien géré, il devient alors source d’évolution.
Le conflit ne doit pas être supprimé, mais géré. Dans certaines circonstances, le conflit est positif car il sera source de remises en question, de créativité et de maturité pour une équipe. L’équipe va alors rechercher une stratégie efficace, visant un accord gagnant/gagnant et mettre en place des moyens efficaces pour harmoniser les intérêts (besoins, préoccupations, objectifs) communs et divergents.
Aller vers le chemin de la résolution
Résoudre les conflits redonne donc le moral aux collaborateurs de l’équipe (y compris le Leader) et impacte directement le compte de résultat de votre entreprise de manière positive. La capacité à résoudre efficacement les conflits internes est l’un des principaux défis du monde économique actuel. Cette compétence est vitale pour la réussite individuelle et celle de l’équipe.
Quelques éléments sont à prendre en compte pour anticiper ou gérer le conflit :
Créer une relation de confiance au sein de l’équipe :
- Créer une atmosphère propice à la créativité
- Donner des objectifs à l’équipe porteurs d'une base de motivation personnelle et de la vision de l’équipe (de l’entreprise) partagés et portés par tous.
- Pour une meilleure cohésion, il est indispensable d'établir des règles de fonctionnement au sein de l'équipe, et que chacun sache à quoi s'en tenir dans l'équipe (rôles et responsabilités)
- Libérer et écouter la parole de chacun
- Donner et se donner du Feed-Back positif
Changer son regard et avoir une attitude positive de gestion de conflits
- Résoudre un conflit passe nécessairement par le changement de notre manière de voir le conflit. C’est notre manière de l’aborder qui le rend menaçant ou prolifique, source de blocage, de destruction ou d’évolution. Porter un regard bienveillant sur soi et sur l’autre permettra d’aller vers lune résolution et une évolution de style gagnant-gagnant.
Etablir une communication positive
- Quelles que soient les circonstances, sortez des "jeux de pouvoir" en restant sur les faits ou avec humour pour dédramatiser.
- Formuler les demandes selon le principe de la Communication Non-violente (CNV) pour favoriser une bonne qualité des relations
Faire appel à un coach externe :
- La grande difficulté pour les personnes impliquées dans un conflit, est la capacité à prendre du recul par rapport à la situation et d’avoir un œil neuf. L’équipe et son leader sont parfois trop impliqués pour être compétents dans la résolution de leurs propres problèmes. L’intervention d’une personne extérieure à l’équipe menée, sans implication, sans préjugé avec une déontologie totalement respectueuse de la valeur humaine, va développer les capacités propres à chacun à gérer les conflits et à devenir plus autonome.
La spécificité du coach, avec sa méthodologie et sa palette d’outils, sera de faire grandir les parties opposées et les amener à trouver, en elles, une force constructive leur permettant de sortir gagnantes / gagnantes du conflit.
Le chemin de la résolution de conflits est à emprunter tous les jours car comme le cite William Ellery Channing : « Les difficultés doivent pousser à l'action et non décourager. L'esprit de l'homme se renforcera par le conflit ».
Marylène Grignon
Coach- Consultante - Formatrice
