Au quotidien, le technicien représente l’entreprise auprès des clients. Il est celui qui passe le plus de temps chez le client. Alors que le commercial visite chaque client 3 ou 4 fois dans l’année (dans le meilleur des cas), les techniciens peuvent consolider 10, 30 jours, voire plus, de présence annuelle chez un client.
A travers leurs activités de diagnostic, de dépannage, de maintenance, ils répondent donc à deux enjeux de l’entreprise : conforter son image et l’aider à mieux identifier les besoins de ses clients.
Conforter l’image de l’entreprise :
D’un bout à l’autre de son intervention, il s’agit pour le technicien de faire transpirer la rigueur et le professionnalisme qui caractérise l’entreprise. Cela commence par la préparation de l’intervention.
Le technicien doit en effet savoir de quoi il s’agit : sur quel équipement il doit intervenir, dans le cadre d’une panne si celle-ci est répétitive…. Il doit pour cela s’aider de la main-courante et ne pas oublier en fin d’intervention de compléter celle-ci ou bien de classer son bon d’intervention comme il se doit.
En arrivant dans l’entreprise, il se manifeste auprès du client pour lui signaler son arrivée et prendre d’éventuelles informations : sur le contexte s’il s’agit d’une panne, sur l’historique de fonctionnement de l’équipement dans le cadre d’une visite de maintenance.
Il a bien sûr à cœur d’avoir une tenue correcte, l’outillage nécessaire et d’être ponctuel. Dans ses échanges avec son interlocuteur, le technicien doit être courtois. Il ne doit pas critiquer le travail de ses collègues, ni celui des concurrents, ni l’organisation de sa société. En cas d’agressivité du client, il doit rester calme, neutre et compréhensif.
Il prend en compte les doléances du client qu’il fera remonter à sa hiérarchie. La colère est toujours mauvaise conseillère : mieux vaut prendre du recul. Qui plus est, il faut prendre les remarques du client dans un contexte global de relations commerciales que le technicien n’est souvent pas à même d’évaluer.
Dans le cadre de l’intervention en elle-même, le technicien doit appliquer les procédures quand elles existent, suivre la check-list des opérations de maintenance et éventuellement décliner (selon la politique de l’entreprise) toute demande client se situant hors cadre contractuel. Cela nécessite à la fois souplesse et fermeté.
A la fin de l’intervention, le technicien doit valoriser son travail, expliquer ce qu’il a fait ou n’a pas pu faire et consigner le tout de manière lisible sur son bon d’intervention qu’il fait signer à son interlocuteur.
Mieux identifier les besoins des clients de l’entreprise.
S’il a réussi à nouer une relation de qualité avec son interlocuteur, le technicien arrivera à comprendre quels sont les besoins réels des clients, quel est son mode de fonctionnement, et pourra ainsi répercuter sur le commercial de son entreprise des informations judicieuses, de nature à développer le courant d’affaires.
En effet, s’il se méfie souvent du commercial, prompt à lui vendre des produits et services dont il n’a pas besoin, le client voit dans le technicien un homme de l’art qui répond à une problématique technique ponctuelle.
Dans la relation client, le technicien joue donc un rôle déterminant. Le chef d’entreprise comme le technicien doivent avoir chacun conscience de ce rôle. Cela nécessite une communication affûtée (attention à ne pas rendre les techniciens tout-puissants) qui peut ou doit être accompagnée, selon les environnements, de formations spécifiques.
Par ailleurs, il est fortement conseillé de baser une partie de la rémunération (plus ou moins importante selon l’enjeu) sur les critères de qualité définis plus haut. Cela doit faire l’objet d’une notation trimestrielle par exemple. Un exercice délicat mais essentiel.
Cyrille PEROCHEAU
Expert en développement commercial sur Nantes
Membre du réseau Prospactive
