Vous êtes de plus en plus mobiles et vos clients aussi ! Vous avez probablement de moins en moins de temps pour courir en agence bancaire, postale, chez vos partenaires… ? Vos clients aussi ! Les habitudes de consommation ont beaucoup changé du fait d’internet et de sa mobilité. Si vous faites partie des entreprises qui réalisent 80% de leur chiffre avec 20% de leur clientèle, ou simplement si vous avez fait le bon choix de mettre la relation client au cœur de votre stratégie commerciale, suivez vos clients et adaptez votre relation client à distance. Intégrez l’e-relation client !
L’e-relation client, c’est quoi au juste ?
Vous avez adapté votre organisation pour accompagner vos clients et bénéficier de l’essor du e-business pour développer ou maintenir votre activité ? Parfait ! Mais avez-vous repensé votre relation client ? L’e-relation client est la gestion de la relation client, non pas seulement à distance, mais plus précisément on-line : pour capter et fidéliser les clients qui se rendent sur votre site internet.
Ces dernières années, les entreprises françaises (les grands groupes tout comme les PME et TPE) ont assisté à une migration progressive des souscriptions de services en agence et des ventes de produit vers des souscriptions à distance.
La relation web est virtuelle, mais vous devez mettre en place une chaîne d’actions pour l’humaniser et compenser la relation que vos prospects et clients ne retrouveront pas lorsqu’ils se rendent en point de vente et échangent avec vos conseillers.
La satisfaction client est un élément clé de la rentabilité des entreprises. Comment y parvenir ? Soignez votre e-relation client !
Comment la mettre en place ?
Nous avons vu que l’e-relation client était la relation avec « l’internaute-client ».
Pensez votre site internet pour y intégrer des rubriques qui renseigneront facilement vos internautes comme les FAQ « Frequently asked questions » ou « Foire aux questions ». Les mêmes questions reviennent fréquemment. Apportez-y des réponses claires et précises. Vous rassurerez immédiatement vos internautes, limiterez les abandons et allègerez vos centres d’appels.
Automatisez certains éléments de votre relation client grâce à l’envoi de différents mails pour rassurer et conforter vos clients. Confirmation de commande, informations sur l’état de sa commande, départ des colis ou mise en service des prestations… Sans oublier ceux qui mesureront la satisfaction de vos clients ou proposerons dans le futur des offres promotionnelles, des produits ou prestations complémentaires.
Multipliez ainsi les connexions avec vos clients. Ce n’est pas parce que vous ne les voyez pas qu’il ne faut pas « les chouchouter ». N’oubliez pas qu’ils sont vos meilleurs ambassadeurs.
La technologie en appui de votre stratégie d'e-relation client
Pour interagir avec vos clients et prospects sur la toile, de nombreux outils technologiques sont à votre portée et peuvent être intégrés astucieusement sur votre site internet. Un internaute qui visite plusieurs pages de votre site ou franchit différentes étapes de votre process d’achat a peut-être besoin du coup de pouce pour le conforter dans son choix, ou des conseils seraient les bienvenus ?
Vous pouvez mettre en place un chat pour que vos conseillers clientèle puissent renseigner ces internautes. Non seulement, vous validez plus facilement les ventes, mais en plus vous apportez un service supplémentaire.
Pour aller encore plus loin, proposez à vos internaute de les rappeler immédiatement à l’aide d’un système de rappel automatique et gratuit aussi appelé Web Call Back. Une fenêtre pop-up propose à l’internaute de se faire rappeler (en direct ou au moment qu’il désire) et aussi de préciser son besoin.
Là encore, vos conseillers clientèle rentrent en jeu et prennent la main pour répondre de vive voix à vos clients et prospects et optimiser votre vente à distance tout en donnant à vos clients le sentiment d’un service sur mesure.
Certaines de ces solutions sont également adaptables sur vos sites mobiles (le Mobile Call Back par exemple) pour accompagner vos clients dans l’ensemble de leurs modes de consommation.
N’oubliez pas que fin 2011, Quatre utilisateurs mobiles sur dix étaient équipés d'un smartphone et plus de 3 millions avaient déjà acheté depuis leur mobile.
Et la tendance ne fait qu’augmenter ! A bon entendeur…
Responsable Marketing Opérationnel
Linkeo
