Le téléphone est un moyen de communication largement utilisé pour contacter une société. Pourtant certains commerciaux sont parfois rebutés par la téléprospection faute d’obtenir des résultats satisfaisants. Aussi pour que cet échange, qui est souvent la première occasion de rentrer en contact avec un prospect, soit fructueux, est-il important d’appliquer certaines règles et de mettre en place une préparation rigoureuse !
1. La campagne de téléprospection doit s’inscrire dans une stratégie commerciale bien définie et donc répondre à un objectif précis :
• Pré-qualification d’interlocuteurs
• Prise de rendez-vous,
• Vente directe,
• Enquête,
• Prise de contact suite à envoi d’invitation ou de emailing
• …
Les cibles clients et l’offre produits/services concernée sont parfaitement identifiées.
Le chiffre d’affaires potentiel sera estimé.
2. La préparation du dossier de téléprospection est essentielle et comporte 2 parties :
• Le volet administratif qui comprend
i. le planning de l’opération
ii. les acteurs
iii. les agendas à jour des intervenants en cas de prise de rendez-vous
• Le volet opérationnel qui présente :
i. le déroulé de l’entretien (ou script) : les questions à poser et les éléments à recueillir
ii. le statut des appels en fonction de la nature de la campagne : appels aboutis, barrages, rendez-vous pris, participation à l’évènement, ….
iii. l’argumentaire : Caractéristiques-Avantages-Preuves
iv. le plan de réponses aux objections qui permet de réagir facilement aux réactions prévisibles de l’interlocuteur appelé ; par exemple : je ne suis pas intéressé, je travaille déjà avec un partenaire, etc.,
v. fiches contacts : nom, coordonnées téléphoniques et email, adresse postale, fonction, qui seront créées ou actualisées lors de l’appel,
vi. outils de reporting qui permettent de suivre l’avancement de la campagne et de dresser le bilan en fin d’opération.
3. La construction du script ; il convient de choisir :
• Un enchaînement pertinent de questions ouvertes, fermées, alternatives
• Une relation personnalisée : vous, vos, votre...
• Un vocabulaire positif ; éviter des mots à connotation négative ou qui pourraient choquer
• Des mots simples ; pas de jargon professionnel
• Un ton direct, des phrases courtes, des verbes au présent
4. Le test préalable de l’opération est indispensable et permet :
• D’ajuster le discours en fonction de la perception ressentie auprès des premiers interlocuteurs
• D’estimer la charge globale de l’opération en fonction des premiers contacts : la fonction des interlocuteurs et les secteurs d’activité peuvent influer sur leur disponibilité et induire des créneaux d’appels spécifiques
5. Le déroulé de l’entretien scrupuleusement préparé doit être maîtrisé et approprié par chacun des téléacteurs ; les principales étapes sont :
• Se présenter et demander la personne désignée ; repérer et franchir les « barrages secrétaires »
• S’assurer de la pertinence du contact, présenter succinctement sa société et la raison de l’appel
• Dérouler l’entretien selon le script
• Accorder la plus grande importance aux objections : indicateurs de réticence, de peur et aussi de fausses excuses (je suis pressé, je n’ai pas le temps, c’est trop cher…) ou bien désir d’en savoir plus
Savoir les traiter et y apporter une réponse claire et rapide
• Reformuler ce que le contact a dit et/ou confirmer la date du rendez-vous
• Conclure et toujours remercier la personne de sa gentillesse, du temps consacré et de son écoute
6. Le choix des acteurs est important : qu’il s’agisse des commerciaux ou de téléacteurs externalisés, la réussite de l’action repose sur :
• Une bonne connaissance du produit ou service de l’entreprise
• La totale maîtrise du scénario : répéter et au besoin s’enregistrer
• L’aisance avec l’outil téléphone dans la relation à distance
• Une très bonne organisation (tenue du planning, prise de note)
7. Le style et l’attitude permettent d’emblée d’établir un contact plus favorable
• Le sourire du téléacteur est perçu et entendu par l’appelé
• L’entretien se déroule sereinement ; l’appelé ne doit jamais se sentir harcelé
• Des pauses doivent être observées à intervalles réguliers (tous les n appels par exemple) pour conserver cette attitude calme
• Les silences doivent être maîtrisés : votre interlocuteur sera tenté de le rompre et de se livrer plus facilement
• Respect, éthique et vérité du discours sont des valeurs incontournables
8. Le bilan de l’opération fournit :
• Le nombre d’appels qualifiés, aboutis
• Le nombre de rendez-vous et/ou de participants à un évènement
• Le temps passé et le respect des ratios établis en début de campagne
• La « fraîcheur » du fichier prospects : faux numéros, sociétés disparues
• Le bilan financier de l’opération, à terme, en fonction du volume d’affaires généré.
Bref, il mesure le succès et la pertinence de l’action et permet de s’inscrire dans une démarche d’amélioration permanente.
Corinne LE GUERN
Développement commercial des PME
CLG-Dev'Co (réseau Prospactive)
