LE GUIDE INATTENDU DE LA RELATION CLIENT
Chapitre 1 : "Qui c'est celui-là ?..."
- Salut Muriel… dis donc, tu n’as pas l'air dans ton assiette toi ce matin, je t'offre un petit café ?... Alors, tu t'y fais à la boîte ? C'est pas évident au début, non ?
- Ah ! Marilyne, merci, oui. Heu… court sucré. Non, ça va… mais le secrétariat commercial, c'est un peu nouveau pour moi ; en fait, je viens juste de tomber sur un type au téléphone… pfff !
- Ah bon ?... Raconte…
- C'est quoi son nom déjà ? Ah oui ! : L'IMPORTANT Monsieur Du... heu... Duhamel
je crois... oui, c’est ça. Si tu avais vu comment il m'a parlé…
- Ah ! Duhamel... Je vois très bien… mais qu'est-ce qui s'est passé ?
- Ben… j’avais à peine décroché qu’il me coupe : “Duhamel !
Passez moi Gaillard !”… Texto ! Même pas bonjour, même pas s'il vous plaît... rien !...
- Oh… tu sais, il est souvent comme ça au téléphone Duhamel. Mais en fait, quand on le connaît, il est plutôt sympa. Il ne faut pas te formaliser pour ça…
- Non mais attends, je ne le connais pas, moi ! Et puis on ne parle pas comme ça aux gens ! De toute façon, je lui ai bien fait comprendre. Sans m'énerver, tu vois : d'abord, j'ai dit “Bonjour Monsieur Duhamel”, sur un ton du style “je suis polie, moi…” tu vois ce que je veux dire. Et puis comme je savais que Gaillard était en réunion, je lui ai proposé de prendre un message…
- Mmm ? … Et il a dit quoi ?
- Ben... il m’a demandé de prévenir Gaillard TOUT DE SUITE et de lui demander de le rappeler D'URGENCE... et là... j'ai eu le MALHEUR de lui demander son numéro !… Si tu l’avais entendu !...
- Aïe ! Mais alors, tu ne sais vraiment pas qui c'est, Duhamel ?
- … ?
- C'est tout simplement notre plus gros client… et en plus, il est très proche de Gaillard…
- Oh... la vache !…
- Comme tu dis, oui… en même temps, si Gaillard ne te l'a pas dit, tu ne pouvais pas le deviner ! Ne t’en fais pas, je vais rappeler Duhamel tout de suite et je demande à Gaillard te te briefer un minimum sur les clients…
Que s'est-il passé ?
Muriel ignore qui est Monsieur Duhamel ; autrement dit, elle ne connaît pas les principaux clients de l'entreprise. Son manager, Gaillard, ne l'a visiblement pas briefée sur ce sujet et, de son côté, elle ne s'en est pas préoccupée.
On peut craindre par ailleurs que Muriel, en poste depuis peu, ne possède pas d'autres données essentielles à l'exercice efficace de son activité…
Conséquence immédiate : un client important mécontent.
Il est évident que l'accumulation de petits incidents de cette nature peut avoir des répercussions très néfastes pour Muriel, pour le service commercial... pour l'entreprise.
Investir pour se donner tous les moyens d'être totalement prêt à exercer son activité, c'est la première étape de la relation client : la maîtrise.
Pour Muriel, comme pour toute secrétaire commerciale, cela consiste évidemment en une parfaite connaissance des clients de l'entreprise.
Mais plus largement, c'est le rôle du management d'identifier et de transmettre à tous les acteurs de la relation client (vendeurs, conseillers, personnel d'accueil, SAV, maintenance, livreurs...), les éléments incontournables à maîtriser pour qu'ils puissent contribuer efficacement à transformer tous les efforts de l'entreprise en... revenus !
A SUIVRE :
LE GUIDE INATTENDU DE LA RELATION CLIENT
Chapitre 2 : "Une petite voiture pour ma femme...
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