Vos clients sont-ils « étiquetés » selon plusieurs catégories qui vont influencer l’intensité de l’action commerciale à appliquer ?
Un exemple : Le cycle DCMV
D = Phase de Démarrage
- Nouveau client
- Son autonomie est faible et se « débrouiller » seul lui est difficile.
- Il nécessite soins et attention.
- Il ne connaît pas toutes les potentialités de la gamme de services offerts.
- A ce stade le « taux de mortalité » est relativement élevé.
- Il a besoin d’une assistance permanente de la part du chargé de clientèle.
C = Phase de Croissance
- Clients qui ont une présence d’au moins une année complète révolue
- Cette cible incarne la vitalité de votre portefeuille
- Ils découvrent les potentialités de l’offre de services
- C’est le stade où le client est le plus ouvert aux propositions commerciales
- Le chargé de clientèle saura maintenir un important effort de visites et d’assistance pour accompagner son client.
- Ce suivi particulier permet de « faire son éducation » et d’éviter que le client devienne trop absorbant et exigeant une fois parvenu à l’étape suivante.
M = Phase de Maturité
- Dans cette phase est réuni le gros du peloton
- A ce stade, la clientèle se stabilise. Le client à force d’être sollicité, atteint un niveau qu’il n’entend pas dépasser. Les choses ont pris leur place !
- Les clients sont devenus autonome, ils font preuve de constance et de longévité dans la relation commerciale.
- Ils ont établi des contacts directs avec différents interlocuteurs au sein de l’établissement.
- L’effort de contacts pour ces clients peut sensiblement diminuer.
- Le chargé de clientèle se bornera à surveiller et entretenir cette relation.
V = Phase de Vieillissement
- L’érosion naturelle des relations : le client ne voit plus que les inconvénients et perd de vue les avantages pourtant reconnus depuis longtemps.
- L’accumulation éventuelle d’erreurs a dégradé l’image de marque
- Le changement de décideur
- Une modification organisationnelle rend obsolètes ou inadaptés les besoins en produit ou service.
- La lente et irrésistible montée d’un concurrent
- La baisse d’activité propre au client
Comptez les D, C, M et V………
Ci-dessous courbe en « cloche » dite normale :
Les nouveaux entrants plus nombreux que les vétérans
Les C portent l’avenir du portefeuille
Les efforts se portent naturellement sur les D et les C
Ci-dessous courbe dite « montante »
Les secteurs sont délaissés par le commercial
Manque de prospection
Il faut prospecter pour conquérir de nouveaux clients
Ci-dessous courbe en « U »
Souvent due à l’arrivée d’un nouveau commercial
Action de prospection active conjuguée à une redynamisation du portefeuille clients : des C passent en V et des V
passent en M.
Il faut consolider ses clients : contacts privilégiés avec les D et les C
Alors… A quoi ressemble votre courbe ?
De façon « naturelle » les commerciaux iront chez les « M » alors qu’il est important de s’assurer qu’ils passent plus de temps
avec les « C » qu’avec les « M »…….
Mettez en place les tableaux de bord reflétant cette politique commerciale ! Et pilotez….
Pascal CAUDRELIER
Développement commercial des PME
IPC Sarl (réseau Prospactive)
