Aujourd’hui je souhaite parler d’un phénomène qui devient trop commun : la mauvaise gestion du téléphone.
Nous connaissons tous des personnes qui ont un smartphone greffé à la main. Si c’est “tendance”, c’est aussi usant pour l’entourage et les contacts commerciaux.
Rappelons pourtant que le téléphone est un outil : à nous d’en être maître et non esclave !
Soyons réalistes : dans la majorité des cas, nos activités ne sont pas liées à ce qu’on appelle des urgences. Ce qui veut dire que les appels auraient pu être différés ou laissés à la charge de la bonne vieille messagerie (si !), pour les traiter dans de bonnes conditions, donc efficacement. Pas de drame en vue : à l’autre bout du fil, une personne reconnaissante que nous ayons respecté son temps, ou qui se dit que nous savons gérer le notre et être professionnel.
Alors :
– pourquoi prendre tous les doubles appels, qui font patienter parfois longuement l’interlocuteur et saucissonnent la conversation ? Sans parler du meilleur, vécu plusieurs fois : la personne vous oublie carrément et vous raccroche au nez, sans vous rappeler tant elle ne se souvient même plus que vous étiez en ligne, et à son initiative en plus !
– pourquoi prendre un appel quand on est en situation de prospection ou vente, en pleine négociation ?
– pourquoi passer un coup de fil de 20 mn ou plus, pour une question qui aurait pu être réglée en 2 mn par mail ?
Et oui… Je vois beaucoup de TPE être finalement noyées dans leur conversations téléphoniques (merci l’illimité) etperdre un temps incroyable, qu’elles pourraient utiliser de façon bien plus efficace.
CONSEIL N° 1 : TOUJOURS SE METTRE À LA PLACE DU CONTACT
Au lieu de vous trouver “hyper branché top tendance” à prendre tous les appels, le contact va certainement se dire qu’il perd son temps et pourrait faire quelque chose de nettement plus productif ! Voire, que vous lui manquez de respect…
Quand j’étais en école de commerce, on nous a toujours conseillé de couper le téléphone en RV de prospection ou de vente (sauf activités ou c’est vraiment nécessaire d’être joignable). Pour moi, un tel RV est sacré et ne doit pas être dérangé, sauf urgence. En effet : ce coup de fil que beaucoup passent en pensant se valoriser par l’aspect “je suis hyper booké(e)”, était-il vraiment nécessaire ? L’interlocuteur l’a-t-il réellement perçu ainsi ?
Vous avez certainement connu cette situation où une personne vient vous vendre un service ou produit, mais prend 3 appels insipides durant le RV, qui au final aurait pu durer la moitié moins. Vous avez été béat(e) d’admiration parce qu’elle était sollicitée ? Ou fortement agacé(e) d’un tel manque de respect pour votre temps, de si peu de professionnalisme ?
CONSEILS N°2 : SÉPARER LE PERSONNEL ET LE PROFESSIONNEL AUTANT QUE POSSIBLE
Que dire des appels personnels au milieu de conversations professionnelles, pour dire des babioles qui auraient très bien pu attendre la coupure déjeuner ou le soir (du genre le dilemme sur la pizza que monsieur doit acheter pour ce soir) ? Idem pour les tweets, like et autres mails, souvent non liés à l’activité en plus, passés alors que nous travaillons sur un projet important ou sommes en RV : non,
Nous envoyons plutôt l’information que nous n’avons vraiment rien d’autre de mieux à faire, donc pas de travail, pas de clients, ou que nous sommes incapables de nous organiser : que des mauvais points pour l’entreprise.
Attention aussi aux fils d’actualité des réseaux sociaux qui permettent à vos contacts de voir ce que vous faites (likez, écoutez, re-tweetez…), même si vous les utilisez de votre portable : vous avez probablement remarqué que beaucoup de personnes semblent passer leur temps à tout autre chose que travailler au final… Quel message envoient-elles à leurs contacts professionnels ?
CONSEIL N°3 : RELATIVISER L’IMPORTANCE DU TÉLÉPHONE
Alors il serait temps d’en redevenir le maître : le téléphone est un outil à notre disposition, et non l’inverse.
Nous n’avons pas à saboter notre travail pour absolument prendre un appel, bien souvent sans importance (du type prospection même pas qualifiée, donc sans intérêt). Personne ne va être atrocement choqué parce que nous mettons le répondeur, car nous travaillons sur une tâche qui demande concentration ! Par exemple en ce moment où je rédige l’article : mon répondeur est activé. Vous êtes tombé de votre chaise ? Non ? Bon alors…
Il y a aussi le mobile, comme son nom l’indique, fait à la base pour être en déplacement : ce qui signifie être en pleine circulation dans sa voiture, à pieds dans la rue, au milieu du bruit, etc… Ou chez soi, avec les enfants qui hurlent derrière ! Comment la personne peut-elle dans ce cas fournir une réponse vraiment professionnelle, ou même un échange plaisant ? Combien de rappels et autres informations vont être oubliés, faute de pouvoir les noter ou de s’en souvenir car on fait 3 choses à la fois et on a reçu 10 appels ?
Il faut savoir couper son mobile ou filtrer les appels lorsqu’on est dans une situation où de toute évidence, on ne va pas pouvoir donner le meilleur de soi : c’est souvent l’image et la crédibilité de l’entreprise qui en pâtissent.
CONSEIL N°4 : TOUJOURS PRIVILÉGIER LA PERSONNE AU BOUT DU FIL
Il faut revenir à une saine utilisation du téléphone pour lui rendre sa place, et du même coup, rendre sa place à l’autre, à notre échange avec lui : le traiter avec respect et politesse. Penser à son interlocuteur, en live ou au téléphone, avant la satisfaction d’en jeter plein la vue avec son dernier Iphone et son côté “surbooké”. Ce qui signifie aussi lui donner de bonnes conditions de conversation.
Sinon, il faut prendre conscience que le téléphone devient un outil nuisible qui met les nerfs de tout le monde en pelote !
On y perd beaucoup en temps, en efficacité, mais aussi… en crédibilité. Le téléphone sert à communiquer, encore faut-il l’utiliser à bon escient, comme tout outil. Sinon il peut vite discréditer votre entreprise et faire de vous une personne à éviter.
Ainsi il faut savoir adapter ses appels à la personne qui les reçoit : certaines sont très bavardes, d’autres plus à l’aise avec les mails voire les SMS, ou complètement surchargées de travail, etc… Qualifier ses contacts par des appels vraiment efficaces, revient à les connaître suffisamment pour établir ensuite des échanges bénéfiques pour les 2 parties : la personne appréciera qu’on se souvienne qu’elle a des enfants à aller chercher à l’école donc ne pas l’appeler sur cette plage horaire, qu’elle prend des cours du soir, etc…
CONSEIL N°5 : UTILISER LE MOBILE AVEC MODÉRATION
Beaucoup d’indépendants se contentent à présent d’un téléphone portable pour leur activité. Mais tout le monde n’a pas de portable professionnel ni de forfait illimité. De plus la qualité du son est médiocre la plupart du temps. Il n’y a pas une heure, j’ai encore eu un discours de sourd pour muet avec une personne et son fameux portable au son exécrable, seul moyen de la joindre. Je n’ai eu qu’une envie : raccrocher. Sans parler des coupures intempestives avec ce type de téléphones. Imaginez un long RV de travail dans ces conditions : vous sortez de là les nerfs à vif, épuisé(e), voire avec un bon mal de tête.
Quel va être l’impact de ces appels très désagréables sur la vie de l’entreprise ? Auriez-vous envie d’entretenir un partenariat durable dans de telles conditions ?
Sachez investir dans une ligne fixe ou passer et recevoir vos coups de fil importants sur celle-ci : vous y gagnerez en confort de travail, en efficacité avec de quoi prendre des notes sous la main, donc en professionnalisme.
CONSEIL N° 6 : ÊTRE BREF AUTANT QUE POSSIBLE ET UTILISER LE MAIL
Il faut être attentif à la durée des appels. La plupart des entrepreneurs ont autre chose à faire que de passer 2 H à écouter quelqu’un se raconter et les noyer de détails inutiles. Gardez une saine mesure et préparez vos appels pour aller à l’essentiel, surtout quand vous ne connaissez pas bien la personne. L’illimité a rendu les gens dramatiquement bavards : il faut savoir appeler à bon escient pour entretenir des relations cordiales mais professionnelles, en évitant froideur comme déversement verbal.
Si l’objet de l’appel peut être rapidement traité par e-mail, et que vous savez que ce ne sera pas une gêne pour votre contact, n’hésitez pas à choisir le mail !
Pourquoi ?
- il n’est pas intrusif : la personne le regarde quand elle peut et veut
- on peut prendre le temps d’y réfléchir, de se renseigner
- on y répond quand on est disponible et disposé (donc souvent de façon plus efficace)
Soyez sincère : combien de coups de fil vous irritent au final, et vous dérangent ?
Un mail bien réalisé est cordial mais respectueux. Pensez aussi qu’un mail est un écrit, souvent bien utile en cas de litige, alors que les paroles s’envolent ! Selon les circonstances, le recours au mail peut donc être très utile et vous éviter pas mal de problèmes ultérieurs. Tout est question d’organisation pour gérer et archiver correctement les mails, ce qui fera l’objet d’un autre article.
CONCLUSION :
Ne soyez pas une gêne pour vos interlocuteurs : apportez-leur un échange rapide et constructif, sauf si la personne est visiblement disposée à parler plus longuement. Sachez écouter les silences qui disent “ça commence à faire long…”.
Car “partager, échanger“, les grands mots du moment, peut vite devenir lassant pour l’autre et gréver lourdement les journées de travail. Le “papotage”, copinage ou soit disant échange d’informations toujours enrichissant, doit avoir ses limites et s’adapter à la vie et aux réels besoins de l’autre. Beaucoup de personnes n’oseront pas s’exprimer, mais se rendront indisponibles !
Comme Internet, le téléphone peut être votre allié... ou devenir un véritable ennemi pour votre entreprise.
Sandra PEREZ
Consultante en communication pour TPE
