Indispensable à la survie des commerces non-essentiels. Partout dans le monde, le confinement a poussé petites et grandes enseignes à s'adapter pour rester compétitif. Focus sur cette stratégie digitale en plein essor.

Qu'est-ce que le click and collect ?

Le click and collect, c'est la possibilité pour un acheteur de réserver un produit sur Internet, puis d'aller le récupérer en magasin. Dès la réservation effectuée en ligne, le client est automatiquement orienté vers le commerce le plus proche disposant de la marchandise.

Proche de la vente en ligne, le click and collect est néanmoins différent. En effet, les magasins encaissent le paiement au moment de la venue du client. C'est uniquement le choix du produit qui se fait sur Internet.

Pour les commerces non-essentiels obligés de fermer à cause du confinement, le click and collect représente une aubaine. Il permet d'assurer une activité minimum, et pour certains, de survivre. Il est officiellement possible pour les commerces non-essentiels d'avoir recours au click and collect depuis le décret n° 2020-1310 du 29 octobre 2020, paru au Journal Officiel.

Un client a la possibilité de se déplacer afin d'effectuer le retrait d'un colis ou de commande, en cochant la case « déplacement pour effectuer des achats de première nécessité ». Depuis le premier confinement, de nombreuses grandes entreprises comme Leroy Merlin ou Monoprix ont adopté le click and collect.

Les avantages du click and collect pour le client

Le click and collect dispose de solides arguments pour convaincre les clients de privilégier cette méthode à la vente en ligne.

Le client s'assure de la qualité du produit avant de l'acheter

Tout d'abord, l'acheteur n'engage pas son argent tant qu'il ne voit pas le produit. Étant donné qu'il ne l'a que réservé, il est libre de se désister. Ce qui n'est pas possible avec la vente en ligne, sauf à annuler la commande dans le délais légal de 14 jours et à réexpédier l'objet. Cette pratique apporte au client une assurance supplémentaire sur la qualité du produit et peut séduire les sceptiques du e-commerce.

Le click and collect représente un gain de temps

Effectuer ses achats en click and collect est évidemment un gain de temps. Par rapport à la vente en ligne, le client peut récupérer son futur produit le jour même. Même les services de livraison rapide des géants du e-commerce dépassent un délai d'une journée. Au passage, cela évite les retards éventuels, et les difficultés à être présent le jour de la livraison.

Le client effectue son choix depuis son canapé

Autre avantage non-négligeable, le client à tout le loisir de comparer les produits, étudier leurs différentes caractéristiques depuis chez lui. Il peut apprécier les prix en tenant compte de ces paramètres, bien plus que s'il le faisait en magasin. De plus, il n'a pas de contrainte de temps pour consulter le catalogue. Il peut s'acquitter de cette tâche à n'importe quelle heure de la journée, sept jours sur sept.

Moins de stress dû au contexte sanitaire

L'acheteur ne sort de chez lui que pour chercher sa marchandise. Le risque d'être contaminé par la Covid se réduit, puisque le contact avec d'autres clients est supprimé. Les produits sont également épargnés de dizaines de manipulations journalières par des personnes potentiellement contaminées.

La garantie d'obtenir un produit en bon état

On estime que deux colis sur dix sont détériorés avant d'atterrir dans les mains du destinataire. Le click and collect efface d'emblée cette fâcheuse possibilité. Une part de stress s'envole à la fois du côté du client, mais aussi du vendeur.

Terminés, les frais de livraison

Dernier avantage, et pas des moindres : les frais de livraison n'ont pas lieu d'être en click and collect. Parfois, ces derniers peuvent gonfler la note de manière importante. Du coup, l'acheteur peut même réinvestir son économie sur un autre achat …

Les avantages du click and collect pour le commerçant

Pour le commerçant aussi, le click and collect présente de sérieux atouts. Il est même devenu indispensable pour les commerces « non-essentiels » depuis le Covid.

S'adapter aux nouveaux comportements d'achat

Un nombre croissant de Français font leurs achats sur Internet. En effet, 80 % des internautes n'hésitent plus à faire leur choix via des boutiques en ligne. Les géants de l'e-commerce ont pendant longtemps tiré les bénéfices de ce nouveau comportement d'achat. Les grandes enseignes ont très vite suivi. Depuis le premier confinement, c'est au tour des indépendants de se mettre au click and collect.

Répondre au besoin immédiat du client

Lors du confinement de mars à mai 2020, les magasins en ligne ont connu des retards de livraison. Le nombre de commandes avait considérablement augmenté, et le personnel n'était pas au complet (pour respecter les gestes barrières). Le click and collect élimine ce risque de retard, le client se déplaçant directement au magasin. En somme, ce système permet une meilleure gestion logistique.

 Réduire les frais d'expédition

On oublie que les commerçants sous-traitent la plupart du temps les livraisons à des entreprises spécialisées. Ce coût peut vite s'avérer conséquent. La méthode du click and go permet soit de tirer une plus grande marge sur le produit vendu, soit d'en faire baisser le prix.

Se lancer dans la montée en gamme et la vente additionnelle

De nouvelles techniques commerciales s'ouvrent à un commerçant désireux de se lancer dans le click and collect. Notamment le « up-selling » et le « cross-selling », respectivement la montée en gamme, et la vente additionnelle. Bien connues des internautes, ces techniques peuvent rapporter gros.

Concrètement, l'up-selling propose au client un produit avec la possibilité de bénéficier d'un avantage en plus, pour un coût avantageux. Cette stratégie est largement utilisée par les compagnies aériennes et ferroviaires. C'est le cas lorsqu'un client achète un billet d'avion, avec une option pour avoir plus de place afin d'allonger ses pieds.

Le cross-selling offre la possibilité au commerçant de faire une vente additionnelle. Au moment de conclure un achat sur Internet, le client voit surgir une fenêtre lui proposant un contenu « similaire ». Exemple, s'il achète un livre de science-fiction, d'autres livres du même genre ou du même auteur apparaîtront.

Mieux gérer le personnel en magasin

Malheureusement, de nombreux commerces doivent mettre une partie, voire la totalité de leur personnel au chômage partiel. Le click and collect permet de garder une partie des employés mobilisés, et pourquoi pas d'effectuer une rotation d'effectif.

Avoir un meilleur trafic en magasin

Une boutique bondée a tendance à décourager un certain nombre de clients potentiel. Une fois cette crise sanitaire terminée, le commerçant bénéficiant du click and collect pourra mieux gérer le trafic en magasin. Le personnel aura le temps de mieux conseiller la clientèle. Quant au commerçant, il diversifiera cette dernière, et augmentera son chiffre d'affaire.

Le click and collect semble être l'unique moyen pour les commerces « non-essentiels » de survivre au contexte sanitaire. Pour cette raison, il doit être démocratisé au plus vite. Cette vision peut être considérée comme un mouvement citoyen. Celui de ne pas laisser mourir les magasins de proximité.

A lire également : Comment mettre en place le click and collect ?