Le click and collect est utilisé par plus de 40 % de clients en ligne dans le monde. En France, il occupe le troisième rang des modes de livraison le plus utilisés. Au regard de l’expansion du e-commerce, tous les indicateurs montrent que ce pourcentage risque augmenter. Non seulement parce qu’il offre de nombreux avantages aux clients, mais surtout parce qu’il permet aux commerçants de développer leurs marques. Ainsi, si vous êtes un retailer en quête d’expansion, cette solution est idéale pour votre activité. Vous pourriez avec une bonne stratégie, bénéficier d’une plus grande affluence sur votre site et dans votre magasin. Dans ce guide, nous faisons un zoom complet sur l’offre click and collect, son processus de mise en place, son principe de fonctionnement, et les outils nécessaires à son implémentation et à son suivi.

Click and collect : qu’est-ce-que c’est ?

Le click and collect est un service qui permet au client de commander un produit sur internet pour le récupérer en magasin. A cause des comportements d’achat qui évoluent, il a tendance à s’étendre dans les enseignes et marques, pour booster le commerce de proximité si cher aux commerçants. Vous l’aurez compris, c’est une technique marketing efficace, qui permet de développer ses ventes et de fidéliser ses clients.

Le click and collect se décline en plusieurs variantes, en fonction des spécificités du marché et de l’activité du commerçant. On distingue :

• L’é-réservation : c’est une pratique qu’on observe beaucoup plus dans le domaine de la mode. L’achat se fait en ligne certes, mais par le biais d’une réservation du produit directement dans le magasin en fonction du stock présent. En outre, le client qui fait une réservation peut se rendre en boutique dans le but de boucler sa commande dans l’heure qui suit sa réservation. Cette n’est pas fiable pour le commerçant, car rien ne garantit que le client ira jusqu’au bout de son achat ;
• L’offre click and collect en magasin. Dans le cas d’espèce, la commande du client est faite dans le stock du magasin afin d’être mise à sa portée dans les heures qui suivent (pas plus de 2 heures en principe). C’est une astuce qui vous permettra de faire venir le client rapidement dans votre magasin. Soyez tout de même prudent, vérifiez toujours l’état de votre stock ;
• La solution click and collect en entrepôt : le choix du client se fait quand le produit est encore en entrepôt. Le produit sera donc acheminé jusqu’à un magasin que le client choisit pour récupérer sa commande. Cette solution semble plus intéressante que les précédentes, parce qu’elle n’affecte pas le stock présent en magasin. Le seul bémol ici, peut être le temps de la livraison qui sera naturellement plus long.

Comment fonctionne le click and collect ?

Bénéficier du système click and collect est possible sous réserve certaines conditions. Il est indispensable pour un commerçant ou une marque de mettre sur pied une plateforme intuitive et facile à comprendre pour les utilisateurs. Faites aussi de votre mieux pour réserver un accueil qui met en avant tous vos points de vente, pour un service plus rapide et simplifié. L’idée est que vos clients trouvent ce qu’ils cherchent sans faire beaucoup d’efforts. Car, s’ils choisissent cette formule d’achat, c’est justement pour éviter de faire la queue dans les magasins. L’autre chantier qui devrait vous préoccuper, est celui de l’optimisation de la gestion de stock pour qu’il n’y ait jamais pénurie.

Arrangez-vous à ce que la réservation du click and collect ne soit pas compliquée. Le parcours client se doit d’être court et rapide. Une fois que le client est sur internet, il doit pouvoir entrer dans le site web de votre enseigne ou marque sans difficulté. L’objectif à ce niveau est qu’il trouve le produit qu’il cherche dans votre inventaire. Une fois cela fait, il devrait pouvoir effectuer un clic sur le bouton « Réserver gratuitement en magasin » . Il n’est pas rare que l’intitulé du bouton diffère d’un site à un autre. Sur certains sites, l’intitulé du bouton est click and collect ou un nom de ce genre.

Après cette étape en général, on note l’apparition d’une pop. C’est cette dernière qui montre au client les magasins qui se situent près de chez lui. Tout ce qui lui reste à faire c’est de choisir le plus proche. Ensuite, il reçoit un mail de confirmation lui signifiant qu’il peut passer récupérer son colis. Nous tenons à préciser que seuls les magasins disposant du produit recherché dans leurs stocks vont s’afficher. Les étapes que nous venons de vous décrire sont résumées dans les lignes ci-après :

• Le client choisit son produit sur le site web ;
• Il opte pour un magasin non loin de son domicile pour retirer son colis ;
• Il reçoit un émail de confirmation de la préparation de sa commande ;
• Le client finalise l’opération dans le magasin physique, en payant et en retirant son colis.

Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place le click and collect ?

La mise en place d’une solution de click and collect est une opération délicate, surtout lorsqu’elle n’est pas coordonnée par un professionnel. C’est une mission capitale, où la moindre erreur peut vous pénaliser. Alors, autant vous assurer que vous disposez de tous les moyens techniques pour parvenir à un résultat satisfaisant. Pour un fonctionnement parfait, il faudrait que dans votre offre on retrouve la gestion des stocks, la gestion des commandes avec échange de données informatisées, la réception du client et la remise de sa commande. Une fois que ces paramètres sont réunis, votre offre est opérationnelle. Vous devez ensuite vous concentrez sur les réglages accessoires.

L’implémentation d’un logiciel pour la gestion des commandes

La première chose à faire est d’intégrer à votre site web un module intitulé « click and collect ». C’est ce dernier qui va vous permettre de gérer vos commandes en ligne. Pour que cela soit effectif, nous vous conseillons de visualiser des prestataires de solutions e-commerce de renom. L’autre astuce qui peut vous être bénéfique est d’opter pour une solution qui relie votre site internet à votre caisse.

Le choix des modalités de traitement des commandes

Trois grandes questions méritent d’être posées, et seules les réponses adéquates vont favoriser la gestion efficace des commandes. Comment comptez-vous assurer le traitement des commandes ? Qui est censé retirer les commandes de la réservation ? Et enfin, qui est prioritaire en matière de service ? Les clients qui passent les commandes directement en magasin ou ceux qui privilégient le click and collect ? Voilà résumés sous forme de questionnaire, les points sensibles sur lesquels vous devrez vous concentrer.

La gestion des stocks en temps réel

C’est l’un des points les plus importants. La mise en place de l’offre click and collect n’a de sens que si vous disposez d’un mode de gestion de stocks en temps réel. Il existe des caisses enregistreuses qui permettent de résoudre ce problème de manière efficace. En plus du module de gestion de stocks qu’elles intègrent, elles vous aident à établir une certaine synchronisation entre votre plateforme internet et votre boutique physique. Ainsi, vous êtes certain de la disponibilité des produits recherchés en magasin ou en entrepôt.

La formation des collaborateurs

 La mise en place d’une offre aussi délicate qu’un click and collect nécessite la formation d’une équipe dynamique. Vous devez veiller à ce que vos collaborateurs s’impliquent, pour que le client soit satisfait de la qualité du service. La relation client est très importante, vos collaborateurs doivent apprendre à communiquer avec l’acheteur, et être capables de lui fournir le maximum d’informations possible. Transmettez-leur toutes les connaissances et compétences dont ils ont besoin pour optimiser la qualité de leur prestation. De la gestion des commandes (réception, traitement, préparation des colis…), à la gestion des stocks, en passant par la réception des clients ou la comptabilité, chaque détail doit être pris en compte.

Mise en place d’un comptoir réservé au retrait des colis

Pour plus d’efficacité, une signalétique indiquant qu’il y a un service dédié uniquement au retrait des commandes e-commerce sera parfaite. Cela évitera des attroupements et des confusions dans le magasin. Voilà pourquoi vous devez avoir des collaborateurs en charge uniquement de la préparation et du retrait des produits commandés. Gérez également le cas des clients qui ne sont pas satisfaits en optimisant vos retours. Au lieu de perdre un client mécontent, mettez sur pied une politique de retour accompagnée d’une redirection vers un produit qui lui conviendrait le mieux cette fois. Pourquoi ne pas lui proposer une remise lors de son prochain achat sur votre site ?

Quels sont les outils indispensables pour implémenter l’offre click and collect ?

Pour rentabiliser votre solution click and collect, vous aurez besoin de trois principaux types d’outils.

Les logiciels de gestion de stock

Ils vont vous accompagner dans l’organisation et la planification des commandes. En outre, ils vous assisteront dans la gestion de l’inventaire et des stocks en temps réel. Vous aurez alors plus de latitude pour l’optimisation des marchandises et de leur coût sans risque de rupture de stock.

Un outil de création de site e-commerce

Il vous permettra de garder un lien entre le magasin physique et votre site e-commerce. C’est aussi un bon moyen pour vous de mettre en avant les options de livraison qui correspondent à votre activité (livraison express, à domicile ou retraits en magasin).

Un outil pour optimiser la relation client

Cet outil vous permettra de fournir des informations détaillées sur vos produits aux clients. Il vous aidera également à parfaire la communication sur votre marque, par le biais des réponses personnalisées, directes pour une meilleure interaction avec la clientèle.

Les avantages du click and collect

Le click and collect est une solution de qualité pour des commerçants en quête de visibilité. Ce mode d’achat permettra à votre marque de gagner en confiance et en notoriété ; une confiance qu’elle transmettra à la clientèle pour la fidéliser. Ce type de service est autant avantageux pour le e-commerce, que pour le commerce physique. Voici quelques-uns des avantages qu’il offre :

• Un gain de temps important : il n’est plus nécessaire pour le client de faire le tour des rayons pour trouver le produit qu’il recherche.
• Moins de frais à dépenser : le client n’a pas à débourser une fortune pour se faire livrer, il va lui-même retirer sa commande.
• Plus de satisfaction  : on imagine mal des retours négatifs, vu que le client ne récupère que ce qu’il a commandé.
• Plus de confort : certains articles peuvent être testés avant que l’achat ne soit finalisé.
• Relation client au beau fixe : il y a l’établissement d’une relation client de proximité, de même qu’une plus grande affluence dans la fréquentation de la boutique physique. L’autre point fort, est que le client peut être tenté d’acheter un produit complémentaire une fois dans le magasin.

En somme, ce guide vous aura permis de comprendre comment mettre en place la solution d’achat click and collect pour booster vos ventes et fidéliser vos clients. Cette offre augmente la fréquentation des clients dans vos magasins physiques, ce qui est de bon augure pour les achats par impulsion. Vu sur cet angle, le click and collect apparaît comme étant la solution ultime pour renforcer votre image de marque, à vous maintenant d’en profiter.

Les français de plus en plus adeptes de livraison à domicile

La crise sanitaire provoquée par l'épidémie de covid-19 a considérablement changé les habitudes des français. Les confinements et couvre-feu ont très logiquement poussé à un repli sur soi-même. Ils restaient plus souvent et longtemps chez eux, et commandaient pour la plupart des produits directement sur internet (nourriture ou autres) pour ne pas avoir à se retrouver avec d'autres personnes.

Mais avant même le covid-19, des services de livraisons à domicile visaient à simplifier la vie des français. Et ils font de nombreux adeptes partout en France tant il s'avère très pratique de recevoir directement les courses chez soi. Il faut dire que faire les courses est certes indispensable, mais cela prend généralement énormément de temps. Que vous soyez véhiculé ou non, le temps que vous prenez à vous rendre au magasin, faire vos emplettes, faire la queue, rentrer chez vous et faire vos courses est généralement bien trop long. Une matinée entière peut tout à fait partir en fumée.

Cela devient pour certaines d'entre vous une vraie corvée. Mais grâce au service de livraison de course à domicile, cette corvée peut dès aujourd'hui appartenir au passé. Et pour cela, il vous suffit de vous rendre à cette adresse : https://www.coursesu.com/courses-livraison-a-domicile. Le concept est simple. Il vous suffit de vous rendre en ligne, et de faire vos courses sur l'interface dédiée. De la même manière que vous remplissez vos sacs quand vous êtes dans un magasin, vous remplissez ici un panier virtuel. Une fois vos courses terminées, vous payez en ligne. Il vous faut enfin choisir un horaire à laquelle vous souhaitez que le livreur se rende chez vous. La seule chose à faire, finalement, c'est ranger vos courses une fois qu'elles arrivent.

Le gain de temps est donc très conséquent. De plus, en choisissant l'horaire, vous n'avez pas à rester chez vous en attendant que vos courses arrivent. Vous avez un horaire exact à respecter, tout simplement. Vous pouvez en finir une bonne fois pour toute avec cette corvée qui vous épuise, vous prend du temps et trop d'énergie. Vous oublierez bientôt à quel point cela été parfois embêtant tant ce service vous simplifie la vie. Il a toutes les chances de faire partie de votre quotidien, et de celui de vos proches tant ceux-ci verront le temps que vous gagnez chaque semaine en utilisant ce service pour faire vos courses.