La vie d'une entreprise est nécessairement marquée par la présence de conflits. Ces derniers sont loin d'être des anomalies, mais il est important pour un manager de savoir les gérer. En effet : s'il y a conflit, c'est que quelque chose n'a pas été géré à temps, et que des leçons doivent être tirées avant que le problème d'origine n'impacte la bonne marche de l'entreprise. Explications.
Conseil n°1 : mieux vaut prévenir que guérir
Communication, connaissance et cohésion, voici un triptyque primordial pour tout manager désireux de prévenir au maximum les conflits.
Un manager attentif gagnera beaucoup à communiquer de façon permanente, avec toute son équipe, et avec les individus. Il s'agit surtout d'une posture d'écoute, qui laisse assez de champ à l'expression des différents acteurs. Cette communication nécessite pour le manager une excellente connaissance de ses collaborateurs. Cet aspect psychologique doit être travaillé en amont et en continu. Il permet au manager d'anticiper certains dysfonctionnements, et de s'adresser à ses interlocuteurs de façon différenciée et adaptée.
Enfin, la cohésion au sein d'une équipe se travaille au quotidien, en mettant en place des espaces propices aux échanges, ainsi que des activités agréables en interne, ou encore des repas d'entreprise. Instaurer une dynamique de ce type touche déjà au Team building, sur lequel nous reviendrons.
Conseil n°2 : la médiation
La médiation, en interne, doit être menée par le manager. Il s'agit d'une rencontre en les parties en conflit, menée sous la forme d'une négociation. Le manager tient le rôle de médiateur, avec un certain nombre de principes fondamentaux : Ne pas prendre parti : neutre, le manager fait jouer pleinement ses capacités d'écoute.
Il dégage la coresponsabilité des parties, ce qui est le plus souvent le plus approprié, et décèle les besoins cachés en vue de résoudre le conflit. Faire preuve d'empathie, en entendant ces besoins, en les reformulant, et en encourageant les collaborateurs à formuler leurs ressentis. Laisser les parties se formuler leurs griefs mutuellement en fin de médiation, en gardant le contrôle.
Encourager les parties à travailler, de façon mesurée, ensemble. La médiation est idéale en cas de conflits entre deux personnes, ou deux équipes bien distinctes. Pour les conflits plus diffus, ou plus généralisés, qui trouvent leur source dans des problèmes plus globaux, il peut falloir aller plus loin et peut se pratiquer au quotidien.
Conseil n°3 : la méthode DESC
Décrire, exprimer, suggérer, conséquences : en suivant un tel schéma lors de la gestion d'un conflit en interne, le manager se donne des outils clairement lisibles qui renforcent sa crédibilité.
Tout d'abord, il est très important qu'il s'exprime clairement et frontalement avec les parties en conflit. Le manager rappelle les faits, de manière objective et intelligible. L'objectif est alors que les parties se sentent écoutées, et qu'elles comprennent que le but est la résolution du conflit. Le manager est alors en position légitime d'exprimer son ressenti à propos du conflit. Cela assouvit le besoin de compréhension des personnes présentes, et permet de les rassurer sur l'intention première du manager : résoudre le conflit au sein de l'entreprise.
Vient alors le moment où il propose une ou plusieurs solutions. L'idéal est de permettre aux collaborateurs de choisir une solution qui les met à l'aise, éventuellement en favorisant l'émergence de celle-ci dans l'esprit de l'un d'entre eux. Cela aide à renforcer leur engagement, et peut aller jusqu'à créer les conditions d'une collaboration bénéfique.
Enfin, le manager évoque les conséquences positives de l'implication de tous dans la réussite de la résolution du conflit. Cela responsabilise les parties et donne des perspectives.
Conseil n°4 : le Team building, une solution globale
Le Team building est une solution dédiée à la résolution des conflits en entreprise, qui permet une prise en compte globale des employés et une gestion approfondie des dynamiques conflictuelles. Il s'agit d'inviter l'ensemble d'une équipe à rejoindre un contexte neutre, extérieur à l'entreprise. La démarche de renforcement de la cohésion est assumée, sans qu'il soit nécessaire de pointer un problème en particulier (bien que le manager organisateur doive en avoir conscience).
En dehors du cadre habituel du travail, et des heures de travail, il est plus aisé de faire appel à l'empathie et à l'ouverture aux autres des collaborateurs. C'est l'occasion de passer par des activités ludiques ou sportives, autant d'occasion de créer du lien, et de laisser aux collaborateurs le loisir de connaître les points de vues ou les difficultés des autres. Faire organiser un Team building est ainsi un excellent moyen de prévenir, au besoin de guérir, les conflits, tout en créant un climat de confiance propice au travail en équipe. Vous pouvez organiser vous-même les sessions ou faire appel à ce site.
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