L’image de l’entreprise est un ensemble d’attitudes (du chef d’entreprise et de ses collaborateurs) et de mises en place de moyens de communication (écrite, parlée) qui feront que LA structure sera reconnue, appréciée, recommandée et sollicitée.
L’image de l’entreprise passe, dans un premier temps, par l’attitude du chef d’entreprise envers ses partenaires (clients, fournisseurs, institutionnels) et ses collaborateurs. Car c’est lui qui va leur transmettre cette image, cette ligne de conduite et de pensée. Et ce sont eux qui vont les véhiculer auprès de l’extérieur. Leurs comportements vont découler des manières d’agir, de penser du chef d’entreprise.

Par quoi peut-être composée l’image de l’entreprise ?

•    l’accueil physique des visiteurs
•    l’accueil téléphonique
•    l’environnement interne de l’entreprise
•    la présentation physique de l’entreprise (bien sûr adaptée en fonction de l’activité de celle-ci)
•    la boutique Internet
•    le site Web
•    le service après-vente et le service clients
•    la présentation du courrier, des documents commerciaux (devis, bon de commande, bon de livraison et facture) et des emails
•    les cartes de visite
•    la documentation
•    l’aspect des véhicules de l’entreprise
•    la ponctualité

En ce qui concerne l’accueil (environnemental) de l’entreprise

Ce doit être un endroit agréable à regarder, bien éclairé, où l’on peut circuler facilement et propre. Les visiteurs doivent être reçus de manière correcte, avec le sourire. Si cela est possible, leur proposer une boisson. Selon l’activité de l’entreprise, les renseigner, les guider en fonction de leurs demandes. Si ces personnes ont rendez-vous, les recevoir à l’heure et, en cas de retard, demander à la personne chargé de la réception, de bien vouloir présenter des excuses en indiquant, si possible, le temps à attendre.

Si le temps d’attente se prolonge, que la personne chargée de la réception ou qu’une collaboratrice du service prenne la peine de venir voir la personne. En lui indiquant que malheureusement, il va y avoir tant de minutes en plus.

Vient ensuite l’accueil téléphonique

Il n’y a rien de pire qu’un téléphone qui sonne dans le vide, alors que l’entreprise est censée être ouverte (surtout à 10 heures du matin). La standardiste est-elle capable d’orienter l’appelant, sans bafouiller, bers le bon interlocuteur.

Evitez également de laisser le répondeur indiquant « Nos bureaux sont ouverts de 9 h à 12 heures 30 et de … » alors que l’appel vers la société à lieu à 10 heures. Quand l’interlocuteur est en ligne ou en rendez-vous, il est toujours demandé de rappeler (rarement que l’on va rappeler). Dans le cas où la standardiste ou la collaboratrice de l’interlocuteur prend les coordonnées de l’appelant, pour qu’il soit RAPPELE, la moindre des choses est de LE FAIRE. Dès que l’on a fini son appel précédent ou lorsque l’on revient de rendez-vous. Pas dans deux jours, pas dans une semaine, dans quinze jours ou PAS DU TOUT. Si l’appelant est mis en attente, il serait utile de le reprendre pour savoir s’il reste en ligne ou s’il rappelle. L’interlocuteur est absent. Quelqu’un de son service peut répondre à sa place. Lui donner au moins une réponse partielle ou si possible complète.

Et surtout, que les assistantes ne répondent pas qu’elles ne peuvent fixer un rendez-vous, car elles n’ont pas l’agenda de leur patron. Les agendas sont partagés et sur les ordinateurs.
D’autre part, et comme indiqué plus haut, la présentation physique du chef d’entreprise et de ses collaborateurs (qui varie donc en fonction de l’activité de l’entreprise). Evitons les tenues négligées, les cheveux gras, les mains sales (même les chefs d’ateliers et leurs ouvriers parviennent à vous accueillir avec les mains propres).

Autre cas de figure : le site Internet et la boutique Internet.

Ne négligez rien. Ils représentent l’entreprise virtuelle. Tout d’abord, le site doit être agréable à consulter : une bonne présentation, une bonne circulation d’une page à l’autre. Des renseignements à jour (ont ne doit pas retrouver des informations concernant le mois de mai à venir, alors que l’on est en novembre). Ce site doit être vivant et non figé.

La newsletter doit être régulière, bien présentée, claire quant aux textes qui y figurent et apporter des informations précises. Elle est l’un des moyens de fidéliser les clients. En ce qui concerne la boutique Internet (votre E-commerce) les produits doivent être illustrés, bien renseignés, les fiches produits complètes et mentionnant les ruptures de stock si nécessaires. Les délais de livraison doivent être respectés. Les commandes doivent être parfaitement gérées. Les clients sont informés des éventuels retards de livraison. Le service livraison et le service après-vente répondent efficacement aux clients et dans un laps de temps très court.

L’image de l’entreprise, ce n’est pas seulement cela. C’est la présentation du courrier. C’est l’image personnelle, l’image de la structure, du signataire de la correspondance. Il doit être présenté correctement, propre, sans faute d’orthographe, compréhensible, bien rédigé. Même chose pour les emails. Le style SMS n’est pas de rigueur. Adresser une correspondance truffée de fautes d’orthographe et mal présentée est inexcusable de la part d’un chef d’entreprise. Cela laisse une image peu flatteuse de la structure et surtout fait apparaître un manque de RESPECT flagrant vis-à-vis du destinataire.

Il en est de même des cartes de visite, des plaquettes publicitaires, de tous les documents qui sont aux clients. On ne remet jamais à un client un dossier important mal présenté, sans attrait. Il en va de même des devis trop souvent truffés de fautes. Et quand il s’agit du chef d’entreprise, c’est INADMISSIBLE.

L’entreprise possède un parc de véhicules. Le chef d’entreprise ou ses collaborateurs n’arrivent pas chez un client avec un véhicule sale.

Et la ponctualité dans tout cela, y avez-vous pensé ?

On arrive à l’heure à ses rendez-vous et l’on ne trouve plus d’excuses bidons pour justifier un retard. Aujourd’hui, il y a les ordinateurs portables avec clé Wi-fi pour se connecter sur Internet, les mobiles en mains libres dans la voiture, relié à l’oreillette quand vous marchez et le tout avec Internet, radio et télévision intégré. Petite précision : on ne part pas à un rendez-vous à l’heure…… où l’on a rendez-vous.

Si l’on constate que l’on va avoir un retard assez important, on appelle son contact et l’on voit avec lui s’il peut vous attendre où s’il préfère convenir d’une autre date. Autre chose, les voitures sont équipées d’un GPS. Si l’on se perd, ce qui est rare de nos jours (ce qui est tout à fait possible, les configurations des rues ne sont pas toujours bien précisées) on téléphonez à son contact pour avoir des précisions sur sa localisation. Il est même possible de s’arrêter et de se renseigner auprès d’un commerçant ou d’un passant.

Il y aurait encore tellement de choses à dire quant à l’image de l’entreprise.
La dernière précision que je peux vous apporter, Messieurs les Chefs d’Entreprises (et que vos collaborateurs se joignent à vous), réapprenez la POLITESSE, l’EGARD et le RESPECT DES AUTRES.

Et là, vous DONNEREZ UNE IMAGE EXTREMEMENT POSITIVE DE VOTRE ENTREPRISE

Catherine CHEREL-GUERIN
Formatrice conseil à
« La vie administrative de l’entreprise »