Pourquoi capitaliser sur le client ?
Parce que le sens du client est une culture et que cette culture n’est pas innée. Si, quelque soit l’état d’une entreprise, bien servir le client est en soi un impératif quotidien, dans une entreprise en difficultés c’est l’unique moyen de redresser la barre.
Il faut placer la satisfaction du client avant n’importe quel autre objectif, focaliser la totalité de l’effectif sur le client, susciter une véritable obsession du service et de la gentillesse parce que bien connaître et bien servir le client font aussi découvrir aux employés de tous niveaux le sens de leur travail.
Henry Ford disait : « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client ».
Connaître le client et savoir ce qu’il veut doit être une idée fixe à partager avec l’ensemble du personnel en mettant vous-mêmes le client toujours à la première place et en le démontrant par votre comportement quotidien.
Il faut donc :
- Mettre le client au cœur de l’entreprise
A partir du moment où l’on a compris qu’on était là pour faire réussir le client, on éliminera les barrières qui empêchent les employés de le servir de façon efficace. Cela entraînera à la fois la satisfaction des clients et la réduction des coûts. Souvent d’ailleurs, la passion de servir prime sur le produit.
- Se mettre dans la peau du client
Se mettre en tête que le client n’est pas un élément de la vie de l’entreprise mais que c’est l’entreprise qui est un élément de la vie du client. Il vient à vous pour chercher la solution à un problème, pas pour s’en créer d’autres. Sil trouve chez vous cette solution, il sera satisfait, aura confiance et enverra d’autres clients.
- Diffuser la voix du client dans l’entreprise
Tordez le cou à une idée reçue : le client n’est pas là pour vous ruiner. Vous voulez gagner la confiance du client ?commencez par lui accorder la vôtre.
- Laissez faire les spécialistes du Service Client
« Nous sommes tous des vendeurs » proclament parfois les chartes d’entreprises. Oui, mais certains sont plus vendeurs que d’autres. Détectez-les et demandez-leur de partager leurs recettes. Quand on est proche du client on apprend de ceux qui le servent le mieux.
Au nom du client adopter le principe que l’entreprise a pour activité principale le service au client toute autre fonction n’étant que secondaire, et le colporter partout.
La satisfaction du client passe par un Marketing adapté. C’est évidemment la fonction-clé de l’entreprise, celle qui, en fin de compte, fait tinter le tiroir-caisse. C’est exclusivement l’affaire du patron. Aussi, s’il y a un collaborateur avec qui il faut entretenir une relation quasi-fusionnelle c’est le Directeur Marketing à moins que la petite taille de l’entreprise vous impose d’assumer la fonction vous-mêmes. Contrairement à une idée bien ancrée en France, le marketing n’est pas de la poésie ; on travaille, dans ce domaine comme ailleurs dans l’ordre et la méthode.
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Françoise RICOUARD Vice présidente de Delta Inter Management |
