L’identité numérique de votre entreprise est une valeur importante pour la bonne santé de votre activité. Une mauvaise réputation, ou simplement un manque de visibilité sont autant de critères qui décideront à choisir une autre entreprise que la vôtre.
Une définition
Afin de bien comprendre ce qu’est « l’identité numérique d’une entreprise », nous la définissons comme la perception naturelle que l’on a, en se basant sur sa visibilité sur Internet.
Elle est donc la résultante de l’ensemble des éléments (textes, photos, vidéos,…) associés à votre entreprise sur Internet, rapportés à leurs contextes de publications respectifs (date, source, volume,…).
Au-delà des simples contenus, cette identité numérique véhicule surtout des valeurs dans la conscience collective des internautes.
Les objectifs
Sur Internet, les opinions et les débats sont libres, il n’est donc pas réaliste d’espérer maîtriser à 100% l’identité numérique de son entreprise. Il est cependant possible de veiller à ce qu’elle soit juste et positive.
Le terme « juste » est très important car, même si cela peut paraitre attirant, il n’est pas utile, ni souhaitable, à long terme, de chercher à renvoyer une image qui n’est pas le reflet de la réalité.
La stratégie
Les particularités du support Internet (immédiat, non maitrisable et accessible par tous) et l’importance des enjeux pour une société impliquent de définir précisément une stratégie avant toute action.
La définition de ce plan stratégique est une étape clé sur laquelle il faut avoir une implication et une disponibilité forte de la part de l’entreprise car il est nécessaire de conjuguer la connaissance de l’activité avec la maitrise des bonnes pratiques et des outils.
Pour simplifier le résultat de cette étape, il est possible de distinguer 3 grands types de stratégie :
- Ecouter et surveiller :
Cette stratégie consiste à uniquement surveiller ce qui se dit, sur Internet, sur son entreprise, sans chercher à réagir systématiquement sur les contenus rencontrés. Elle permet de lever des alertes si nécessaire et minimise le coût pour l’entreprise tant que tout se passe bien. Ce type de stratégie est fréquent dans le cas d’entreprises sur un marché B2B (les entreprises critiquant rarement, en leur nom, d’autres entreprises sur Internet) ou d’entreprises qui veulent simplement suivre l’impact d’un ou plusieurs évènements sur leur image.
- Utiliser les supports existants :
Cette stratégie consiste à utiliser les supports déjà existants sur Internet (site Internet, forums, blogs,…) comme relais de communication. La stratégie se concentre alors sur une cohérence globale des propos tenus en ligne. Ce type de stratégie se justifie généralement pour une entreprise bénéficiant d’une grande communauté de « fans » actifs, et dont l’impact sera d’autant plus fort qu’il ne paraitra pas contrôlé par l’entreprise (exemples : Apple, Google,…).
- Construire son support :
Cette stratégie consiste à mettre en œuvre son propre support de communication (site, internet, forum,…), afin d’en contrôler totalement le fonctionnement (cible, contenu, réactions, règles d’utilisations, …).Ce type de stratégie se justifie généralement, pour les entreprises qui ne peuvent pas surveiller leur identité numérique (volume du contenu à analyser, problématique de temps pour y répondre,..) ou celles doivent obligatoirement justifier de l’intégrité de leur communication (exemples : SNCF, organisme public,…).
Les risques de s’exposer
Quelque soit la stratégie retenue pour votre entreprise, il faut avoir conscience que de chercher à influencer son identité numérique représente deux risques importants.
Le premier est celui du rejet, si votre cible a l’impression d’être manipulée ou instrumentalisée. Votre stratégie devra donc anticiper cette situation et inclure une démarche en cas de rejet.
Le second est la réaction affichée de votre cible. En fonction de votre stratégie et des moyens mis en œuvre, il faut avoir conscience que toutes les personnes touchées ne seront pas des relais positifs de votre identité numérique (client mécontent, concurrence,…). Soyez donc prêt à être ouvertement critiqués.
Pour ce second point, il faut en général adopter 3 valeurs essentielles : la transparence, l’humilité et la patience.
Ces 3 valeurs, si elles sont appliquées et sincères, atténueront, dans la majorité des cas, l’impact négatif de ces réactions.
Par où commencer ?
Pour entreprendre une démarche de ce type, la première chose à faire est de définir l’état actuel de l’identité numérique de votre entreprise. Cela vous permettra de bien identifier votre point de départ pour ensuite définir vos objectifs.
Savez-vous précisément ce qui se dit de votre entreprise sur Internet ?Cédric Trémintin
Conseil & Organisation
Associé
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