Aujourd’hui, Internet change le comportement et les attentes des prospects. Dans ce contexte, les connaître pour réussir et augmenter ses ventes devient indispensable afin de transformer ses prospects en clients. Non, Internet ne génère pas que des curieux. Oui, les contacts détectés par Internet sont de BONS contacts de VENTE ! 90% des internautes déclarent vouloir réaliser leurs projets et 56% dans les 3 mois d’après plusieurs enquêtes Internautes*. Les chiffres révèlent que ces contacts sont également très qualitatifs, à en juger par les budgets annoncés : 71% supérieurs à 2.500 euros, 43% sont compris entre 2.500 et 10.000 euros et 28% supérieurs à 10.000 euros. Alors comment convertir efficacement ses prospects en clients ?
Internet et joignabilité : un premier pas nécessaire vers le prospect
Rappeler le prospect dans les 2 jours maximum
Ils sont 86% à souhaiter être contactés par un professionnel dans les 48 heures suivant le dépôt de sa demande et 24% dans la journée (4% immédiatement et 3% dans les 2 heures !). Un conseil pour faire bonne impression : appeler ou faire un mail dans les 20 minutes suivant le contact, simplement pour le prévenir du moment où il sera recontacté
Ne pas hésiter à rappeler ses prospects aussi souvent que nécessaire : ce sont eux qui le demandent !
Les internautes le déclarent spontanément : ils sont difficilement joignables ou peu disponibles. 84% d’entre eux conseillent de les appeler plusieurs fois, de leur laisser des messages (31%) ou même de les appeler tant qu’ils n’ont pas été joints (16%). Concrètement, il sera moins reproché d’en faire trop que pas assez.
Le premier contact téléphonique est déterminant
Ça va sans dire mais mieux en le confirmant : 86% des demandeurs déclarent que l’impression donnée au premier appel téléphonique capitale (importante à 51% et très importante à 35%) ! Inutile alors de rappeler qu’il est primordial de préparer son appel en s’aidant d’un script précis… et en évitant d’être trop vendeur (voir règle suivante).
Pas de hard‐selling !
Les futurs clients demandent d’abord à être rassurés et conseillés, pas d’être immédiatement considérés comme des « chéquiers sur pattes » ! A 47%, leur conseil est sans ambiguïté : il ne faut pas se comporter comme des « vendeurs » au premier appel ou rendez‐vous. A contrario, être à leur écoute, augmentera les chances de concrétisation.
A noter également que plus le budget est important, plus la notion de conseil et d’écoute est prépondérante.*
Approche commerciale : comment réussir ?
Rencontrer systématiquement le prospect
Même si la demande a été faite sur Internet, rencontrer le prospect reste décisif : plus de 2 prospects sur 3 estiment “utile ou indispensable” de rencontrer un représentant de l’entreprise (97% pour des travaux, 70% dans la Finance/Assurance, 72% pour le BtoB). Autrement dit : pas de concrétisation sans rendez‐vous physique.
Rappeler régulièrement après l’envoi de la proposition commerciale
Si envoyer un devis est indispensable dans le cycle de vente, c’est loin d’être suffisant. Et pourtant, combien de professionnels estiment leur prospection commerciale terminée après l’établissement de leur proposition… Une grande majorité des prospects apprécient un appel immédiatement après réception de leur devis : l’occasion idéale pour eux de poser toutes leurs questions et, pour les professionnels, de lever leurs éventuels doutes et de les rassurer. Passé ce premier contact, il est important de suivre son prospect régulièrement (ex : 1 fois par mois sur un projet théoriquement à 6 mois) afin d’être toujours présent… et de tomber au bon moment si les délais se raccourcissent.
Rendez‐vous et devis : une étape décisive !
Lors de la première rencontre, professionnalisme avant toute chose !
Pour le futur client, le projet représente LA dépense importante de l’année. Avant de s’en remettre au professionnel, il souhaitera être parfaitement rassuré sur la bonne fin des travaux ou de l’installation. Il ne demande qu’à lui faire confiance : à lui de jouer ! Au 1er rendez‐vous, les futurs clients attendent principalement une preuve de compétence (43%), des conseils (35%) et une indication budgétaire (20%).
Le meilleur devis n’est pas forcément le moins cher
Répétons‐le encore et encore : un prospect qui recherche un professionnel sur Internet souhaite d’abord du conseil et de la sécurité. Même s’il est évidemment central, le prix est loin d’être le seul et unique élément de décision : moins d’un prospect sur 10 va se décider uniquement sur le prix ! Axer ainsi son approche commerciale sur le conseil, son expertise, la qualité de l’offre, sa valeur ajoutée par rapport à une solution moins onéreuse… : près de 4 prospects sur 10 déclarent pouvoir faire évoluer un budget prédéfini en fonction des solutions proposées (contre moins de 3 sur 10 qui affirment avoir un budget maximum qu’ils ne vont pas dépasser).
Un devis très détaillé est primordial, notamment pour les budgets importants
Là aussi, les futurs clients ont besoin d’être rassurés. Un devis, accompagné d’une proposition commerciale documentée, renforcera chez le prospect le sentiment qu’il peut faire confiance et qu’il fait le bon choix. Pour 69% d’entre eux, le devis et la proposition du professionnel doivent être clairs, précis et argumentés.
Prise de décision : essai transformé !
La comparaison est source de concrétisation
84% des prospects qui recherchent un professionnel sur Internet souhaitent comparer au moins 3 propositions chiffrées avant de faire leur choix. Non seulement la concurrence n’est pas un frein, mais, bien plus, elle accélère le processus de concrétisation (surtout sur les gros budgets) !
*Enquêtes exclusives réalisées en mars 2007 (BVA) et octobre 2010 auprès de 225.000 internautes à la recherche d’un professionnel pour réaliser leur projet.
Didier HEEN
Directeur Général Quotatis France
Fort de 25 ans d’expertise marketing, Didier Heen s’appuie sur son expérience de l’intermédiation auprès de PME et de grands comptes pour livrer ses conseils sur la transformation de contacts en clients.
