La meilleure publicité dont une marque puisse profiter est un client satisfait. Les entreprises se livrent donc une guerre sans relâche pour attirer les prospects, mais surtout pour les transformer en fidèles acquis à leur cause. Le défi des commerciaux aujourd’hui est pour ainsi dire de susciter chez le client une envie de s’impliquer dans sa relation avec la marque. On parle alors d’engagement client.
Un client engagé aura tendance à consommer régulièrement, à recommander ou encore à participer aux évènements organisés par l’entreprise. La fidélisation de clients est donc devenue un objectif commercial prioritaire que pourrez atteindre assez facilement à condition de mettre en place la bonne stratégie. C’est ce que nous vous expliquons dans la suite de cet article.
Créer un programme de fidélité efficace
La fidélisation de clients est devenue l’un des enjeux primordiaux des marques. Il est donc nécessaire de mettre sur pied une stratégie convenablement ficelée dans l’optique d’atteindre cet objectif. Ladite stratégie doit vous permettre de vous inscrire dans une dynamique de dialogue (direct ou indirect) avec votre public cible.
Ces échanges doivent être l’occasion de faire naitre un enthousiasme de marque dans votre public. Dans cette optique, il vous faudra partager les valeurs qui vous sont propres. Vous devrez par la même occasion générer des émotions qui susciteront l’empathie et un besoin d’adhérence à votre marque.
Réussir à fidéliser votre clientèle sur internet passera aussi par lui montrer plus d’égard et lui prouver que son avis a de la valeur à ses yeux. La tâche n’est clairement pas des plus aisées. Cependant, elle peut devenir beaucoup moins compliquée si vous savez appuyer sur les bons leviers. Au nombre de ceux-ci, il importe notamment de relever le caractère incontournable que revêt le big data.
Se servir de la data pour mieux connaître ses clients
Stimuler l’engagement client passera également par la qualité de votre offre et la pertinence que votre clientèle lui trouve. Il est donc primordial de connaître au mieux votre public ainsi que les attentes qu’il peut avoir. C’est la raison pour laquelle le big data est devenu un outil incontournable. La collecte et l’exploitation des données doivent pour ainsi dire constituer un axe crucial de votre stratégie.
Les différentes interactions du client avec votre marque doivent être des occasions pour vous de recueillir (le plus légalement possible) des données. En vous en servant ingénieusement, vous en apprendrez énormément sur :
- les besoins et les désirs de votre clientèle ;
- leurs sources de frustrations en rapport avec vos produits ;
- et les moyens de rendre votre stratégie marketing plus efficace.
D’autre part, il est également possible de mettre sur pied un questionnaire de satisfaction. Les feedbacks recueillis directement du client vous permettront alors d’améliorer vos performances commerciales. Le client appréciera aussi grandement l’idée que son avis soit demandé et surtout, qu’il soit pris en compte.
Capitaliser sur les émotions de votre public cible
L’attention est un besoin universel. Vous aurez par conséquent beaucoup plus de chances de stimuler l’engagement chez un client qui se sent spécial à vos yeux. C’est la raison pour laquelle votre stratégie marketing doit avant tout être centrée sur le client. Nous vous recommandons alors de vous servir conjointement des deux leviers précédemment évoqués afin de mettre sur pied une mécanique de récompense du client.
Il est nécessaire que celle-ci s’adapte parfaitement à ses intérêts tout en abondant dans votre sens. La marque The North Face par exemple, a brillamment conçu un système de points virtuels accumulables à mesure que le client dépense. Le capital ainsi accumulé peut ensuite être utilisé pour effectuer des achats. Le système de récompense doit donc être choisi de sorte à satisfaire un besoin du client et à vous démarquer de la concurrence.
Il peut alors s’agir d’un avantage classique comme des délais de livraison plus courts ou au contraire d’offres exclusives telles que le test de produits en avant-première. Une étude poussée de la data vous permettra de définir la stratégie qui aura les meilleurs résultats. Sur le long terme, en multipliant ce genre d’opérations de charmes, vous susciterez des émotions positives fortes chez vos clients. Ils deviendront alors des « consomm’acteurs » : de véritables ambassadeurs pour votre marque.
