Commercial & Marketing

Est-ce la crise qui veut ça ou est-ce les principes portés par des gurus du management tels que Philippe Kotler ? Les entreprises se penchent depuis quelques années sur la rationalisation et la performance de leurs ressources internes.Voici quelques phénomènes récents qui révèlent cette tendance :

L’émergence de la fonction Achats, illustration de la rationalisation des dépenses de l’entreprise.
L’effort national emmené par le Plan Bâtiment Grenelle pour réduire les dépenses énergétiques dans le bâtiment.

Le développement de services clients plus performants afin de fidéliser sur le long terme le client même dans des secteurs jusqu’à présent "prospères" tel que les telecoms où l’on a vu surgir tour à tour : les Carrés de SFR, B&YOU de Bouygues et tout dernièrement Sosh d’Orange.

Ces exemples illustrent un système de protection : que ce soit en limitant ses dépenses, en limitant sa dépendance aux énergies fossiles ou en maintenant sa position sur son marché existant.

Depuis que j'ai lancé Madmagz, aucun de mes budgets ne comprenait une participation à des salons professionnels. C'est que j'étais plus que sceptique sur la pertinence pour une startup dont le panier moyen est de quelques dizaines d'euros d'en investir des milliers. L'effet de levier me paraissait trop faible. Quant à exposer "pour de la visibilité", j'avais prévu de le faire quand disposerai des budgets de L'Oréal…

Cela dit, j'ai eu dernièrement l'opportunité exceptionnelle de participer au salon de la micro-entreprise, et l'expérience m'enseigna trois raisons inattendues pour une jeune entre prise de louer un stand dans un salon professionnel.

Au-delà du contexte de crise actuelle, les très petites entreprises françaises ont toujours été victimes du phénomène d’activité en dents de scie.  Pourquoi ? A quoi est-il du ? Comment y remédier ?

Dans les entreprises de moins de 20 salariés ou dans les activités indépendantes, les dirigeants sont contraints de gérer à la fois la production, les aspects administratifs, la  facturation, les relances clients etc. Cette gestion quotidienne ne laisse que peu de place à l’un des aspects les plus importants de toute activité : la prospection commerciale.

Les réductions des budgets marketing sont malheureusement d’actualité. Parallèlement, les avancées technologiques de la dernière décennie contribuent à abaisser les dépenses promotionnelles. Voici quelques recommandations pour rentabiliser au mieux vos investissements marketing.

Une population de 65 millions d'habitants, 37 millions d'internautes, 27 millions d’acheteurs en ligne en France et un taux de progression annuel de l’e-commerce de 18% (source : Médiamétrie 2010) : tous les indicateurs montrent que le moment est venu de créer des formulaires "intelligents" qui doivent à la fois faciliter la saisie, dynamiser la relation client et aussi permettre la constitution de Bases de Données de Qualité.

L’une des grandes promesses du CRM social est de donner aux petites sociétés créatives et réactives la possibilité de développer le même type de relations client que celles que les grandes entreprises peuvent se permettre de créer.

Quel est le plus grand avantage du CRM social ? Il est difficile de répondre à cette question. Il semble que ce soient les entreprises situées aux deux extrêmes du spectre qui en tirent actuellement le meilleur parti. Les petites entreprises peuvent dialoguer avec leurs clients ou même les rencontrer individuellement de façon régulière, tandis que les grandes sociétés disposent en général de suffisamment de main-d’œuvre et de financements pour créer des relations étroites, en employant les technologies et processus adéquats.

Du fait de leur appropriation massive par les consommateurs, les médias sociaux sont devenus un formidablecanal pour développer la relation client. Nombreuses sont les marques conscientes des enjeux générés par ces nouveaux espaces. Pourtant, pour réussir leur stratégie de CRM globale, deux risques sont à prévenir : empêcher la création d’un nouveau silo de relation client et garantir une maîtrise des coûts de gestion. Autant de sujets auxquels les technologies dites de Social CRM apportent des réponses pertinentes.

L'une des questions récurrentes que se posent les responsables marketing et qu'ils nous posent en retour, est celle de la répartition de leur budget. Surtout si l'enveloppe dont ils disposent n'est pas très épaisse et surtout si l'entreprise a besoin de retours sur investissement rapides. Entre le site web, une campagne d'email ou investir dans les médias sociaux, il est difficile de déterminer lequel de ses choix permettra de maximiser un budget. Pour aider, il est important de surveiller ce que font les autres, non pas pour les copier mais, pour valider la dynamique de son budget notamment avec son POEM, nouvel outil qui commence à s'imposer chez les anglo-saxons.

Souvent présentée comme génératrice de gains opérationnels rapides (transformation des paniers en chiffre d'affaires effectif), la notion de live chat appliquée au marketing client et à la relation client est aujourd’hui prise dans une dimension beaucoup plus large qu’est la gestion globale de l’expérience client. Pour être positive, le client doit être reconnu et la relation personnalisée. Pour cela, il est primordial que les données issues des différents media proposés sur le parcours clients soient intégrées en un point unique et que ces media, y compris le chat, puissent dialoguer entre eux. C’est ce qu’on appelle le rebond multicanal ou l’approche crosscanal de la relation client.

Plus que jamais, les entreprises ont besoin de mener des réflexions marketing pour dynamiser leur activité. Aujourd’hui et demain.

« Certaines PME profitent de cette crise pour changer leurs pratiques en professionnalisant leur approche du marketing. Elles sont à la recherche d’un réel levier pour pérenniser leur activité, répondre à une concurrence accrue et s’adapter aux mutations des comportements clients, sur du long terme . »